Zendesk LiveChat Handover

Prérequis

• Votre compte Zendesk doit disposer de l'abonnement Enterprise.

• Votre User Channel doit être un Widget ViaSay.

• Vous devez accéder à ViaSay depuis https://chatbot.viasay.com (et non depuis l'ancienne adresse app.mindsay.com) pour éviter les erreurs de redirection.

Étape 1 : créer un Agent Channel Zendesk

• Allez dans Integrate > Channels > Agent Channels.

• Cliquez sur New Agent Channel.

• Saisissez un nom pour le canal.

• Sélectionnez Zendesk comme intégrateur.

• Choisissez la langue du bot.

• Cliquez sur Create.

Étape 2 : se connecter à votre compte Zendesk

• Connectez-vous à votre espace de travail Zendesk Chat.

• Dans ViaSay, saisissez votre sous-domaine Zendesk (par exemple yourcompany.zendesk.com → saisissez yourcompany).

  

• Dans Zendesk, allez dans Settings > Account > API & SDKs.

  

  • Cliquez sur Add API Client et renseignez :

    

    • Name : par exemple « ViaSay Netflix »

    • Company

    • Redirect URL :
      https://chatbot.viasay.com/zendesk_redirect/

• Conservez le Client ID et le Client Secret. Le secret ne s'affiche qu'une seule fois.

  

• De retour dans ViaSay, cliquez sur le bouton Edit à côté de Zendesk Chat et collez le Client ID et le Client Secret dans le formulaire du canal Zendesk.

  

(Facultatif) Étape 3 : ajouter un routage par département

Si votre espace de travail Zendesk utilise des Departments (par exemple Support, Facturation), vous pouvez orienter les demandes vers un groupe précis en saisissant le Department ID dans ViaSay.
Vous pouvez aussi créer plusieurs Agent Channels Zendesk, chacun associé à un département différent.

Étape 4 : connecter le conseiller

• Utilisez le même compte administrateur que celui qui a créé le client API.

• Cliquez sur Connect Agent dans ViaSay.

• Autorisez l'accès lorsque la fenêtre Zendesk s'ouvre.

• Une coche ✅ s'affiche pour confirmer la connexion.

Étape 5 : ajouter l'étape LiveChat Handover dans votre parcours

• Dans le Flow Builder, insérez une étape LiveChat Handover.

• Configurez :

  • Le message affiché lorsqu'un conseiller est disponible.

  • Le message affiché lorsqu'aucun conseiller n'est disponible.

• Le bot va :

  • ✅ Transférer l'utilisateur vers Zendesk si un conseiller est en ligne.

  • ❌ Afficher des options de repli (par exemple des Quick Replies) si aucun conseiller n'est disponible.

Fonctionnalités avancées

• Arrivée et départ du conseiller : des notifications s'affichent à la fois dans Zendesk et dans le widget ViaSay.

• Photo du conseiller : les avatars des conseillers Zendesk s'affichent dans la conversation.

• Envoi de fichiers : allez dans Zendesk > Settings > File Sending pour activer l'envoi. Une fois l'option activée, une icône 📎 apparaît dans le widget après l'arrivée d'un conseiller.

• Note CSAT : le CSAT Zendesk est déclenché à la fin des conversations. Les notes et commentaires sont envoyés directement à Zendesk et ne sont pas stockés dans ViaSay.

Dépannage

Si le transfert vers Zendesk échoue, vérifiez les points suivants :

• Vous devez disposer d'un abonnement Enterprise.

• Le client API doit être créé et connecté avec le même compte administrateur.

• Vérifiez que votre sous-domaine Zendesk est exact.

• Vérifiez que votre Client ID et votre Client Secret sont corrects.

Si le compte administrateur ayant créé le client API est supprimé ou rétrogradé, l'intégration cesse de fonctionner.