Avant de commencer
Avant d'utiliser l'étape LiveChat handover, vous devez connecter votre bot à Salesforce en créant et en configurant un Agent Channel dans ViaSay.
Assurez-vous que votre environnement Salesforce est déjà configuré pour Live Agent.
📖 Consultez le guide de configuration de Salesforce pour trouver les valeurs nécessaires.
Pas à pas : créer un Agent Channel Salesforce dans ViaSay
Étape 1 : créer l'Agent Channel
Connectez-vous à votre tableau de bord ViaSay.
Allez dans Integrate → Channels → Agent Channels.
Cliquez sur New Agent Channel.
Saisissez un nom pour le canal (par exemple Salesforce Support).
Sélectionnez Salesforce comme intégrateur.
Choisissez la langue utilisée par votre bot.
Cliquez sur Create.
Étape 2 : configurer les paramètres Salesforce
Dans les paramètres de l'Agent Channel, renseignez les champs suivants à partir de votre configuration Salesforce Live Agent :
Configuration dans le Flow Builder
Une fois votre Agent Channel Salesforce créé et configuré, vous pouvez ajouter l'étape LiveChat Handover à votre parcours de conversation.
Étape 1 : ajouter l'étape LiveChat Handover
Ouvrez votre Use Case dans le Flow Builder.
Faites glisser l'étape LiveChat Handover à l'endroit où le transfert doit avoir lieu.
Personnalisez les messages système :
Un message pour le cas où un conseiller est disponible
Un message pour le cas où aucun conseiller n'est disponible
Le bot vérifie automatiquement la disponibilité des conseillers dans votre espace Salesforce :
✅ Si un conseiller est disponible → la conversation est transférée et le conseiller Salesforce reçoit tout l'historique de l'échange.
❌ Si aucun conseiller n'est disponible → le message de repli s'affiche, et vous pouvez proposer des Quick Replies pour orienter l'utilisateur ailleurs (par exemple vers un autre Use Case ou une FAQ).
Dépannage
Si vous obtenez le message d'erreur :
"Sorry, a technical problem occurred: could not make the handover availability request."
Vérifiez les paramètres de votre Agent Channel Salesforce dans ViaSay :
🔗 Chat Endpoint (doit commencer par
https://et ne pas se terminer par une barre oblique)🆔 Organization ID
🆔 Deployment ID
🆔 Button ID
Vérifiez également que :
Salesforce Live Agent est correctement configuré côté Salesforce.
Vos identifiants d'API sont actifs.
Aucun délai d'expiration réseau ni pare-feu ne bloque les requêtes vers l'API Salesforce.
Configuration avancée : Pre-Chat Details & Entities
Vous pouvez transmettre des informations complémentaires aux conseillers Salesforce avant qu'ils ne rejoignent la conversation — comme le nom ou l'adresse e-mail de l'utilisateur — à l'aide de contenus JSON statiques.
Pre-chat Details
Une liste d'objets CustomDetail qui pré-remplissent des informations dans la vue du conseiller (par exemple le nom ou le type de client).
Pre-chat Entities
Une liste d'objets Entity qui permettent de rechercher, créer ou mettre à jour des enregistrements Salesforce avant le début de la conversation.
Pour les relier entre eux, utilisez entityFieldMaps dans vos objets CustomDetail.
📦 Exemple : voir un exemple complet de corps de requête
Les contenus pre-chat sont statiques pour l'ensemble du canal : vous ne pouvez pas y injecter de variables issues de la conversation en cours.
Si vous avez besoin de contenus différents selon le Use Case, créez plusieurs Agent Channels Salesforce, chacun avec sa propre configuration.