Nice CXOne LiveChat Handover

Prérequis

Avant d'utiliser l'étape Handover, vous devez d'abord créer et configurer un Agent Channel Nice CXOne dans ViaSay. Assurez-vous au préalable que cet Agent Channel est correctement configuré dans votre environnement Nice CXOne.

Étape 1 : créer un Agent Channel Nice CXOne

• Rendez-vous dans Integrate > Channels > Agent Channels.

• Cliquez sur New Agent Channel.

• Saisissez un nom pour le canal.

• Sélectionnez Nice CXOne comme intégrateur.

• Choisissez la langue.

• Cliquez sur Create.

Étape 2 : renseigner les champs CXOne obligatoires

Dans la configuration du nouvel Agent Channel, renseignez les valeurs suivantes (issues de votre compte Nice CXOne) :

• 🔑 Access Key ID

• 🗝️ Key Secret

• 🌐 Point of Contact (PoC) URL
  Exemple : https://home-c29.incontact.com/incontact/chatclient/chatclient.aspx?poc=123&bu=456

Indiquez l'URL complète avec les paramètres poc et bu, sans barre oblique (/) à la fin.

Configuration dans le Flow Builder

• Ajoutez l'étape LiveChat Handover à votre parcours.

• Personnalisez les messages système :

  • Ce que dit le bot lorsqu'un conseiller est disponible

  • Ce que dit le bot lorsqu'aucun conseiller n'est disponible

• Vérification de disponibilité :

  • ✅ Si un conseiller est disponible → l'utilisateur est transféré. Le conseiller voit les 10 derniers messages de la conversation.

  • ❌ Si aucun conseiller n'est disponible → utilisez des Quick Replies pour rediriger l'utilisateur vers un autre Use Case.

• ⏱️ La conversation se ferme automatiquement après 3 à 5 minutes d'inactivité de l'utilisateur.

• 🕐 Les sessions expirent au bout de 60 minutes en raison de la durée de validité du jeton CXOne. L'utilisateur doit ensuite démarrer une nouvelle conversation.

Dépannage

Si vous rencontrez ce message d'erreur :

Sorry, a technical problem occurred: could not make the handover availability request.

Vérifiez les éléments suivants :

• 🔑 Access Key ID

• 🗝️ Key Secret

• 🌐 PoC URL (doit contenir les paramètres poc et bu)

Vérifiez également que :

• Vos identifiants CXOne sont corrects

• L'API CXOne est joignable et ne dépasse pas le délai de réponse

Avancé : envoyer des données personnalisées aux conseillers

Vous pouvez envoyer des paires clé-valeur statiques lors du transfert, qui seront utilisées par des scripts personnalisés sur la plateforme CXOne.

Exemple de payload :

[ { "customer_id": "98765", "priority": "VIP" } ]

Consultez la documentation :

General Studio Scripting

Post Contact Chats

Ce payload est statique pour chaque canal et ne prend pas en charge les variables dynamiques.
Pour personnaliser les données selon le Use Case, créez plusieurs Agent Channels CXOne, chacun avec un payload différent.