Transferencia a Zendesk LiveChat

Requisitos previos

• Tu cuenta de Zendesk debe tener el Enterprise Plan.

• Tu User Channel debe ser un widget de ViaSay.

• Debes acceder a ViaSay desde https://chatbot.viasay.com (no desde el app.mindsay.com antiguo) para evitar errores de redirección.

Paso 1: Crear un canal de agente de Zendesk

• Ve a Integrate > Channels > Agent Channels.

• Haz clic en New Agent Channel.

• Introduce un nombre para el canal.

• Selecciona Zendesk como integrador.

• Elige el idioma.

• Haz clic en Crear.

Paso 2: Conectar con tu cuenta de Zendesk

• Inicia sesión en tu espacio de trabajo de Zendesk Chat.

• En ViaSay, introduce tu subdominio de Zendesk (p. ej., yourcompany.zendesk.com → introduce yourcompany).

  

• En Zendesk, ve a Settings > Account > API & SDKs.

  

  • Haz clic en Add API Client y completa:

    

    • Nombre: p. ej., "ViaSay Netflix"

    • Company

    • Redirect URL:
      https://chatbot.viasay.com/zendesk_redirect/

• Guarda el Client ID y la API de Client Secret. Solo podrás ver el secreto una vez.

  

• De vuelta en ViaSay, haz clic en el botón Edit junto a Zendesk Chat y pega el Client ID y el Client Secret en el formulario del canal de Zendesk.

  

(Opcional) Paso 3: Añadir el enrutamiento por departamento

Si tu espacio de trabajo de Zendesk utiliza Departments (p. ej., Support, Billing), puedes dirigir las solicitudes a un grupo específico introduciendo el Department ID en ViaSay.
También puedes crear varios canales de agente de Zendesk, cada uno asignado a un departamento diferente.

Paso 4: Conectar el agente

• Usa la API de misma cuenta de administrador que creó el cliente API.

• Haz clic en Connect Agent en ViaSay.

• Aprueba el acceso cuando se abra la ventana de Zendesk.

• Verás una marca de verificación ✅ que confirma la conexión.

Paso 5: Añadir el paso de transferencia al chat en directo en tu flujo

• En la sección Flow Builder, inserta un paso de Transferencia a chat en directo.

• Configuración:

  • El mensaje que se muestra cuando hay un agente disponible.

  • El mensaje que se muestra cuando no hay ningún agente disponible.

• El bot:

  • ✅ Transferirá al usuario a Zendesk si hay un agente conectado.

  • ❌ Mostrará opciones alternativas (p. ej., respuestas rápidas) si no hay ningún agente disponible.

Funciones avanzadas

• El agente se une o abandona: Las notificaciones aparecen tanto en Zendesk como en el widget de ViaSay.

• Imagen del agente: Los avatares de los agentes de Zendesk se muestran en el chat.

• Carga de archivos: Ve a Zendesk > Settings > File Sending para habilitar las cargas. Una vez habilitadas, aparece un icono de archivo 📎 en el widget después de que se una un agente.

• Valoración CSAT: La CSAT de Zendesk se activa después de las conversaciones. Las valoraciones y los comentarios se envían directamente a Zendesk, no se almacenan en ViaSay.

Solución de problemas

Si falla la transferencia a Zendesk, revisa los puntos siguientes:

• Debes tener un Enterprise Plan.

• El cliente API debe crearse y conectarse utilizando la misma cuenta de administrador.

• Asegúrate de que tu subdominio de Zendesk sea correcto.

• Verifica que tu Client ID y la API de Client Secret sean correctos.

Si se elimina o se cambia a un plan inferior la cuenta de administrador que creó el cliente API, la integración dejará de funcionar.