Requisito previo
Antes de utilizar el paso de transferencia, primero debes crear y configurar un canal de agente de Nice CXOne en ViaSay. Asegúrate de que el canal de agente esté configurado correctamente en tu entorno de Nice CXOne de antemano.
Paso 1: Crear un canal de agente de Nice CXOne
Ve a Integrate > Channels > Agent Channels.
Haz clic en New Agent Channel.
Introduce un nombre para el canal.
Selecciona Nice CXOne como integrador.
Elige el idioma.
Haz clic en Crear.
Paso 2: Completar los campos obligatorios de CXOne
En la nueva configuración del canal de agente, proporciona los siguientes valores (de tu cuenta de Nice CXOne):
🔑 ID de clave de acceso
🗝️ Secreto de la clave
🌐 URL de Point of Contact (PoC)
Ejemplo:https://home-c29.incontact.com/incontact/chatclient/chatclient.aspx?poc=123&bu=456
Incluye la URL completa con los parámetros poc y la API de bu. No incluyas una barra final.
Configuración en Flow Builder
Añade el paso de transferencia de LiveChat a tu flujo.
Personaliza los mensajes del sistema:
Lo que dice el bot cuando hay un agente disponible
Lo que dice el bot cuando no hay ningún agente disponible
Comprobación de disponibilidad:
✅ Si hay un agente disponible → se transfiere al usuario. El agente ve los 10 últimos mensajes del chat.
❌ Si no hay ningún agente disponible → utiliza Respuestas rápidas para redirigir al usuario a otro caso de uso.
⏱️ La conversación se cierra automáticamente después de 3 a 5 minutos de inactividad del usuario.
🕐 Las sesiones caducan después de 60 minutos debido al límite de tokens de CXOne. Después de eso, el usuario debe iniciar un chat nuevo.
Solución de problemas
Si encuentras este mensaje de error:
Lo sentimos, se produjo un problema técnico: no se pudo realizar la solicitud de disponibilidad de transferencia.
Comprueba lo siguiente:
🔑 ID de clave de acceso
🗝️ Secreto de la clave
🌐 URL de PoC (debe incluir ambos parámetros
pocy la API debu)
Verifica también:
Tus credenciales de CXOne son correctas
La API de CXOne es accesible y no agota el tiempo de espera
Avanzado: Enviar datos personalizados a los agentes
Puedes enviar pares clave-valor estáticos durante la transferencia para utilizarlos mediante scripts personalizados en la plataforma CXOne.
Carga útil de ejemplo:
[ { "customer_id": "98765", "priority": "VIP" } ]Consulta la documentación:
Chats de contactos posteriores
Esta carga útil es estática por canal y no admite variables dinámicas.
Para personalizar los datos por caso de uso, crea varios canales de agente de CXOne, cada uno con una carga útil diferente.