Antes de empezar
Antes de utilizar el paso de transferencia de LiveChat, debes conectar tu chatbot a Salesforce creando y configurando un canal de agentes en ViaSay.
Asegúrate de que tu entorno de Salesforce ya esté configurado para Live Agent.
📖 Consulta la guía de configuración de Salesforce para localizar los valores necesarios.
Paso a paso: crear un canal de agentes de Salesforce en ViaSay
Paso 1: Crear el canal de agentes
Inicia sesión en tu panel de ViaSay.
Ve a Integrar → Canales → Canales de agentes.
Haz clic en New Agent Channel.
Introduce un nombre para el canal (p. ej., Salesforce Support).
Selecciona Salesforce como integrador.
Elige el idioma utilizado en tu bot.
Haz clic en Crear.
Paso 2: Configurar los ajustes de Salesforce
En los ajustes del canal de agentes, completa los siguientes campos utilizando tu configuración de Salesforce Live Agent:
Configuración en Flow Builder
Una vez creado y configurado el canal de agentes de Salesforce, puedes añadir el paso de transferencia de LiveChat a tu flujo de conversación.
Paso 1: Añadir el paso de transferencia de LiveChat
Abre tu caso de uso en Flow Builder.
Arrastra el Transferencia a chat en directo paso hasta el punto en el que quieras que se realice la transferencia.
Personaliza los mensajes del sistema:
Uno para cuando un agente está disponible
Uno para cuando un agente no está disponible
El chatbot comprueba automáticamente si hay agentes disponibles en tu espacio de trabajo de Salesforce:
✅ Si hay un agente disponible → la conversación se transfiere y el agente de Salesforce recibe todo el historial del chat.
❌ Si no hay ningún agente disponible → se muestra el mensaje alternativo y puedes ofrecer Respuestas rápidas para guiar al usuario a otro lugar (p. ej., otro caso de uso o las preguntas frecuentes).
Solución de problemas
Si aparece el mensaje de error:
"Lo sentimos, se produjo un problema técnico: no se pudo realizar la solicitud de disponibilidad para la transferencia."
Comprueba de nuevo la configuración del canal de agentes de Salesforce en ViaSay:
🔗 Punto de conexión del chat (debe comenzar por
https://y no tener una barra final)🆔 ID de la organización
🆔 ID del despliegue
🆔 ID del botón
Asegúrate también de que:
Salesforce Live Agent esté correctamente configurado en tu instancia de Salesforce.
Tus credenciales de API estén activas.
No haya tiempos de espera de red ni problemas de firewall que bloqueen las solicitudes a la API de Salesforce.
Configuración avanzada: detalles y entidades previos al chat
Puedes enviar información adicional a los agentes de Salesforce antes de que se unan al chat —como el nombre o el correo electrónico del usuario— mediante cargas útiles JSON.
Detalles previos al chat
Una lista de CustomDetail estáticos que rellenan previamente la información en la vista del agente (p. ej., nombre, tipo de cliente).
Entidades previas al chat
Una lista de Entidad que permiten buscar, crear o actualizar registros de Salesforce antes de que comience el chat.
Para vincularlos, utiliza entityFieldMaps dentro de tu CustomDetail.
📦 Ejemplo: Consulta un ejemplo completo del cuerpo de la solicitud
Las cargas útiles previas al chat son estáticas para todo el canal —no puedes inyectar variables en tiempo real de la conversación.
Si necesitas cargas útiles diferentes según el caso de uso, crea varios canales de agentes de Salesforce, cada uno con su propia configuración.