Transferência para o Zendesk LiveChat

Pré-requisitos

• Sua conta do Zendesk deve estar no Enterprise Plan.

• Seu User Channel deve ser um ViaSay Widget.

• Você deve acessar o ViaSay por https://chatbot.viasay.com (e não pelo antigo app.mindsay.com) para evitar erros de redirecionamento.

Etapa 1: criar um canal de agente do Zendesk

• Acesse Integrate > Channels > Agent Channels.

• Clique em New Agent Channel.

• Insira um nome para o canal.

• Selecione Zendesk como integrador.

• Escolha o idioma.

• Clique em Criar.

Etapa 2: conectar à sua conta do Zendesk

• Faça login no seu espaço de trabalho do Zendesk Chat.

• No ViaSay, insira seu subdomínio do Zendesk (por exemplo, yourcompany.zendesk.com → insira yourcompany).

  

• No Zendesk, acesse Settings > Account > API & SDKs.

  

  • Clique em Add API Client e preencha:

    

    • Nome: por exemplo, "ViaSay Netflix"

    • Company

    • Redirect URL:
      https://chatbot.viasay.com/zendesk_redirect/

• Salve o Client ID e a API de Client Secret. O segredo só será exibido uma vez.

  

• De volta ao ViaSay, clique no botão Edit ao lado de Zendesk Chat e cole o Client ID e o Client Secret no formulário do canal do Zendesk.

  

(Opcional) Etapa 3: adicionar roteamento por departamento

Se o seu espaço de trabalho do Zendesk usar Departments (por exemplo, Support, Billing), você poderá encaminhar solicitações para um grupo específico inserindo o Department ID no ViaSay.
Você também pode criar vários canais de agente do Zendesk, cada um associado a um departamento diferente.

Etapa 4: conectar o agente

• Use a API de mesma conta de administrador que criou o cliente de API.

• Clique em Connect Agent no ViaSay.

• Aprove o acesso quando a janela do Zendesk for aberta.

• Você verá uma marca de seleção ✅ confirmando a conexão.

Etapa 5: adicionar a etapa de transferência para o LiveChat ao seu fluxo

• Na seção Flow Builder, insira um Transferência para chat ao vivo.

• Configure:

  • A mensagem exibida quando um agente estiver disponível.

  • A mensagem exibida quando nenhum agente estiver disponível.

• O bot irá:

  • ✅ Transferir o usuário para o Zendesk se um agente estiver online.

  • ❌ Exibir opções alternativas (por exemplo, Quick Replies) se nenhum agente estiver disponível.

Recursos avançados

• Entrada/saída do agente: as notificações aparecem tanto no Zendesk quanto no widget ViaSay.

• Imagem do agente: os avatares dos agentes do Zendesk são exibidos no chat.

• Envios de arquivos: acesse Zendesk > Settings > File Sending para ativar os envios. Depois de ativados, um ícone de arquivo 📎 aparecerá no widget após a entrada de um agente.

• Classificação CSAT: o CSAT do Zendesk é acionado após as conversas. As classificações e os comentários são enviados diretamente ao Zendesk, não são armazenados no ViaSay.

Solução de problemas

Se a transferência para o Zendesk falhar, verifique os pontos abaixo:

• Você deve ter um Enterprise Plan.

• O cliente de API deve ser criado e conectado usando a mesma conta de administrador.

• Certifique-se de que seu Zendesk Subdomain esteja correto.

• Verifique se o seu Client ID e a API de Client Secret está correto.

Se a conta de administrador que criou o cliente de API for excluída ou perder o plano, a integração será interrompida.