Antes de começar
Antes de usar a etapa de transferência do LiveChat, você precisa conectar seu chatbot ao Salesforce criando e configurando um canal de agente no ViaSay.
Certifique-se de que seu ambiente Salesforce já esteja configurado para o Live Agent.
📖 Consulte o guia de configuração do Salesforce para localizar os valores necessários.
Passo a passo: criar um canal de agente do Salesforce no ViaSay
Etapa 1: criar o canal de agente
Faça login no seu painel do ViaSay.
Acesse Integrate → Channels → Agent Channels.
Clique em New Agent Channel.
Insira um nome para o canal (por exemplo, Salesforce Support).
Selecione Salesforce como integrador.
Escolha o idioma usado no seu bot.
Clique em Criar.
Etapa 2: configurar as definições do Salesforce
Nas definições do canal de agente, preencha os seguintes campos usando a configuração do Salesforce Live Agent:
Configuração no Flow Builder
Depois que seu canal de agente do Salesforce for criado e configurado, você poderá adicionar a Etapa de transferência do LiveChat ao seu fluxo de conversa.
Etapa 1: adicionar a etapa de transferência do LiveChat
Abra seu Use Case no Flow Builder.
Arraste a Transferência para chat ao vivo etapa para o local onde deseja que a transferência ocorra.
Personalize as mensagens do sistema:
Uma para quando um agente está disponível
Uma para quando um agente não está disponível
O chatbot verifica automaticamente se há agentes disponíveis no seu espaço de trabalho do Salesforce:
✅ Se houver um agente disponível → a conversa é transferida, e o agente do Salesforce recebe o histórico completo do chat.
❌ Se não houver nenhum agente disponível → a mensagem alternativa é exibida, e você pode oferecer Respostas rápidas para orientar o usuário para outro local (por exemplo, outro Use Case ou FAQ).
Solução de problemas
Se você encontrar a mensagem de erro:
"Desculpe, ocorreu um problema técnico: não foi possível fazer a solicitação de disponibilidade da transferência."
Verifique novamente as definições do canal de agente do Salesforce no ViaSay:
🔗 Endpoint de chat (deve começar com
https://e não ter uma barra no final)🆔 ID da organização
🆔 ID da implantação
🆔 ID do botão
Certifique-se também de que:
O Salesforce Live Agent esteja configurado corretamente no seu ambiente Salesforce.
Suas credenciais de API estejam ativas.
Não haja tempos limite de rede ou problemas de firewall bloqueando as solicitações à API do Salesforce.
Configuração avançada: detalhes e entidades do pré-chat
Você pode enviar informações adicionais aos agentes do Salesforce antes que eles entrem no chat — como o nome ou o e-mail do usuário — usando cargas JSON.
Detalhes do pré-chat
Uma lista de CustomDetail estáticos que preenchem previamente informações na visualização do agente (por exemplo, nome e tipo de cliente).
Entidades do pré-chat
Uma lista de Entidade objetos que permitem pesquisar, criar ou atualizar registros do Salesforce antes do início do chat.
Para vinculá-los, use entityFieldMaps dentro do seu CustomDetail.
📦 Exemplo: Veja um exemplo completo do corpo da solicitação
As cargas do pré-chat são estáticas para todo o canal — não é possível injetar variáveis dinâmicas da conversa.
Se precisar de cargas diferentes dependendo do Use Case, crie vários canais de agente do Salesforce, cada um com sua própria configuração.