Transferência do Nice CXOne LiveChat

Pré-requisito

Antes de utilizar a etapa de transferência, deve primeiro criar e configurar um canal de agente Nice CXOne no ViaSay. Certifique-se de que o seu canal de agente está corretamente configurado no seu ambiente Nice CXOne previamente.

Passo 1: Criar um canal de agente Nice CXOne

• Acesse Integrate > Channels > Agent Channels.

• Clique em New Agent Channel.

• Introduza um nome para o canal.

• Selecione Nice CXOne como integrador.

• Escolha o idioma.

• Clique em Criar.

Passo 2: Preencher os campos CXOne obrigatórios

Na nova configuração do canal de agente, forneça os seguintes valores (da sua conta Nice CXOne):

• 🔑 ID da chave de acesso

• 🗝️ Segredo da chave

• 🌐 URL do Ponto de Contacto (PoC)
  Exemplo: https://home-c29.incontact.com/incontact/chatclient/chatclient.aspx?poc=123&bu=456

Inclua o URL completo com os parâmetros poc e a API de bu. Não inclua uma barra final.

Configuração no Flow Builder

• Adicione a etapa de transferência do LiveChat ao seu fluxo.

• Personalize as mensagens do sistema:

  • O que o bot diz quando há um agente disponível

  • O que o bot diz quando não há nenhum agente disponível

• Verificação de disponibilidade:

  • ✅ Se houver um agente disponível → o utilizador é transferido. O agente vê as últimas 10 mensagens da conversa.

  • ❌ Se não houver nenhum agente disponível → utilize Respostas rápidas para redirecionar o utilizador para outro caso de uso.

• ⏱️ A conversa é encerrada automaticamente após 3 a 5 minutos de inatividade do utilizador.

• 🕐 As sessões expiram após 60 minutos devido ao limite de token do CXOne. Depois disso, o utilizador deve iniciar uma nova conversa.

Solução de problemas

Se encontrar esta mensagem de erro:

Lamentamos, ocorreu um problema técnico: não foi possível efetuar o pedido de disponibilidade da transferência.

Verifique o seguinte:

• 🔑 ID da chave de acesso

• 🗝️ Segredo da chave

• 🌐 URL do PoC (deve incluir os parâmetros poc e a API de bu)

Verifique também:

• As suas credenciais CXOne estão corretas

• A API CXOne está acessível e não excede o tempo limite

Avançado: Enviar dados personalizados para agentes

Pode enviar pares chave-valor estáticos durante a transferência, para serem utilizados por scripts personalizados na plataforma CXOne.

Exemplo de payload:

[ { "customer_id": "98765", "priority": "VIP" } ]

Consulte a documentação:

Criação de scripts gerais no Studio

Conversas de contacto posteriores

Este payload é estático por canal e não suporta variáveis dinâmicas.
Para personalizar os dados por caso de uso, crie vários canais de agente CXOne, cada um com um payload diferente.