Jusqu'à présent, lorsqu'un LiveChat handover ne trouvait aucun conseiller disponible, votre bot envoyait un message de repli avec quelques Quick Replies — puis attendait que le client en choisisse une. L'étape LiveChat handover dispose désormais d'une branche « No agent available » : quand personne n'est là pour prendre la conversation, celle-ci se poursuit automatiquement sur les étapes que vous y connectez — création d'un ticket, passage à un AI Agent, renvoi vers un autre Use Case — sans impasse et sans clic supplémentaire pour votre client.
La branche est facultative. Les bots existants conservent exactement leur comportement actuel tant que vous ne décidez pas de la connecter.
Connecter la branche en un seul geste
L'étape LiveChat handover a désormais une sortie sur le canevas. Survolez-la et le + habituel apparaît en dessous — le même que sous une étape Answer ou API call.
Cliquez sur le + — le panneau Add a step s'ouvre avec les choix habituels : Answer, User input, Ticket handover, API call, Go to step, Go to Use Case…
Choisissez une étape. En un seul geste, elle est créée sous le LiveChat handover et connectée par une branche intitulée No agent available.
Configurez cette étape et poursuivez la construction — vous pouvez enchaîner autant d'étapes que nécessaire sous la branche.
Aucune option à chercher : connecter une étape active la branche, la supprimer la désactive.
Votre message de repli n'est jamais perdu
Rien n'est supprimé lorsque vous connectez la branche. Dès qu'une étape est connectée, la section If no agent is available… du panneau est remplacée par une carte d'information :
The "No agent available" branch is connected — Lorsqu'aucun conseiller n'est disponible, la conversation se poursuit automatiquement avec les étapes connectées à cette branche sur le canevas. Aucun message de repli ni aucune Quick Reply n'est envoyé. Supprimez la branche sur le canevas pour revenir à un message de repli.
Supprimez la branche et la section réapparaît, avec votre message de repli et vos Quick Replies exactement telles que vous les aviez configurés. Ils n'ont jamais été effacés — seulement désactivés.
Si la vérification de disponibilité échoue, la branche prend le relais
Aucun conseiller ou aucune réponse : même résultat pour votre client. Si la vérification de disponibilité ne peut pas aboutir (outil de live chat injoignable, délai dépassé), l'étape se comporte comme si aucun conseiller n'était disponible et suit la branche si elle est connectée. Votre client ne voit jamais d'erreur technique ; le détail reste visible dans la trace de la conversation.
Ce que vivent vos clients
Un conseiller est disponible — rien ne change : message de confirmation, puis transfert vers le conseiller.
Aucun conseiller disponible, branche connectée — pas de message « personne n'est disponible », pas de Quick Replies : le parcours passe directement aux étapes de la branche.
Aucun conseiller disponible, pas de branche — comportement actuel : message de repli et Quick Replies.
La vérification de disponibilité échoue — traitée comme « aucun conseiller disponible ».
💡 Une bonne première branche est un Ticket handover : le client laisse une demande au lieu de quitter la conversation. Un AI Agent fonctionne tout aussi bien si vous préférez le garder dans la discussion.
Petites améliorations et corrections
Des filtres d'analyse partout où ils ont leur place — vos filtres language et channel s'appliquent désormais de façon cohérente à tous les graphiques et indicateurs de qualité, y compris le CX Score et le taux de résolution.